通常当一个品牌在Twitter上病毒,这是所有错误的原因。(看到:世界诉百事可乐和詹纳,K。,2017年。)

但最近,耐嚼,宠物食品和用品电子商务商业、mega-viral所有了正确的的人。

它没有发生,因为一些营销噱头或公关闪电战。它发生100%有机,结果一个客户的。

这是耐嚼如何赢得Twitter的故事(几天),因为它做了其他品牌的规模似乎从不:正确的事情。

另外,五个关键外卖的创始人,市场营销人员,和客户体验经理受耐嚼的以人为中心的方法。

耐嚼的客户服务病毒如何

今年六月份的时候,安娜麦片汤送这微博:

第一:安息吧,安娜的狗格斯。他是一个好男孩。

安娜和格斯的故事受到了四分之三的一百万喜欢,50 k数千转发,被主流媒体时间和《财富》杂志。

为什么它产生共鸣?

因为人们不期望从大公司级别的体贴和同情。这些天,刚刚有人打电话中大奖的感觉。

酒吧很低。

客户服务的“做事不规模”

耐嚼对安娜的反应可能是最好的例子之一“做事不规模”最近商业历史。

yc创始人Paul Graham做事的概念解释说,不要规模在2013年文章:

“最常见的一种类型的建议我们给在Y Combinator做事不规模。很多潜在的创始人认为,创业起飞或不。您构建一些东西,使它可用,如果你犯了一个更好的捕鼠器,人们到你的门。或者他们不,在这种情况下,市场必须不存在。

其实创业起飞,因为创始人让他们起飞。可能会有少量增长了自己,但通常需要一些努力让他们走了。一个好的隐喻将汽车发动机的曲柄之前,电动开胃菜。一旦引擎,它会继续下去,但是有一个单独的和艰苦的过程得到它。”

近十年以来格雷厄姆发表他的文章,这是成为有抱负的创业者需要阅读无处不在。今天,创业公司的哲学是如此根深蒂固的传统观念,许多人认为它陈腐的。但格雷厄姆的建议仍然有效。创业成功常常取决于创始人愿意卷起他们的袖子,东窗事发,手册,对于事情。有时,他们需要蛮力的相关性。规模做的事情不就是把“小打小闹的”“小打小闹的初创企业。”

耐嚼overdelivers在客户体验如何

但耐嚼的是没有“旺盛的创业公司。“恰恰相反。

在2017年,它被宠物市场收购3.35美元。在2019年上市。如今,其市值超过16美元b和它雇佣了20000名世界各地的人们。

这个故事没有病毒只是因为人们惊喜,一个巨大的公司可以因此人类行动。

了病毒,因为很多其他耐嚼的客户也在一边帮腔,分享自己的故事公司特殊的客户服务。

事实证明这不是一个一次性的姿态从超级明星员工。耐嚼的出色完成设计——做小事情,其他人不会

他们生日贺卡发送给客户的猫和狗。

每个星期,他们派遣1000名手绘客户的宠物的肖像惊喜礼物。想象打开邮箱发现石油的画像狗不知从哪儿冒出来。之后你会不会其他地方购物?

你可以学习耐嚼的痴迷客户体验

1。客户体验可以是一个楔子

耐嚼的竞争在cuthroat电子商务空间四大玩家控制超过50%的市场份额。亚马逊单独控制超过40%。耐嚼的优秀标志着其领土的一个领域他们知道亚马逊和沃尔玛不会:客户体验。

耐嚼的创始人Ryan科恩这在2019年说的:

“我想如果我能提供同样的个性化体验社区宠物店,但真的在线和提供一个方便的价值主张,我们可以建立一个非常大的业务。”

2。可以culture-defining客户体验

耐嚼不雇用任何人对他们的客户体验团队。他们雇佣的宠物主人自己的人,这样他们就可以更好的与人(和宠物!)使用他们的产品。他们不采场。他们严格训练代表准备回答有时紧迫问题客户打电话给他们心灵的安宁。

正如科恩所说的,“宠物不能说话,所以你需要说话的人是一个专家。”

记住:大多数人的宠物是家庭。所以当他们在与一个问题情绪可能会高。耐嚼的知道这一点。这就是为什么他们的线是开放24/7和他们有一个真正的人在几秒钟。

这对客户服务为业务提供了一个清晰的北极星和渗透到整个文化。

3所示。客户体验营销资产

让我们成为真实的。在一天结束的时候,耐嚼。他们知道一个有机证明是价值超过一千付费广告。他们也知道,当一个客户收到一个手绘的宠物画像的蓝色,那人会告诉每个人他们知道如何棒耐嚼。这是一个杰出的营销策略,因为它使顾客感到很特别。

4所示。客户体验可以“惊喜和快乐”

我们生活在一个世界,关注竞争日益激烈,而比比皆是的忠诚奖励计划是常态。为了脱颖而出,聪明的公司必须形成情感与客户的关系。耐嚼,这通过强调“惊喜和快乐”的每一个aspet客户体验。

在一个一块为哈佛商业评论,品牌策略师Scott Redick使惊喜是我们最强大的营销工具。他称之为“裂纹对大脑。”他说,人类是天生的渴望意料之外的情况。所以给他们。

5。客户体验可以赚的忠诚

客户有无限的选择。所以你必须一切可能确保他们在其他人接你。当你出去时你的方式让他们感觉”,“它留下持久的印象。送花,油画,生日贺卡——他们是类型的人可能还记得的事情直到永远。你把客户变成疯狂粉丝和赢得他们的生命。

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