来自Wikipedia：“根据定义，服务是无形的。它们是同时生产和消费的。您无法保存服务。”

完成任务（例如进行购买）的经验被认为是一项服务。服务是消费者确定与哪些品牌互动的方式，有时员工如何选择要工作的公司。亚马逊是一个平台，为消费品的买卖双方以及许多其他东西提供服务。在本文中，我将分享用于设想，创建和设计或重新设计服务的过程，方法和工具。

什么是服务设计？

服务设计是关于在许多接触点上创建服务界面中的体验，并考虑存在这些服务和接触点的整个生态系统。

人员，产品，地方，过程和性能是服务设计考虑的核心。以下是服务设计生态系统每个组件的定义。

在他的书的第42页上，这是服务设计：在现实世界中应用服务设计思维，马克·斯特里克多恩（Marc Strickdorn正确的问题 - 通过构建问题或机会正确的方法。服务设计通常从研究客户或用户的需求开始。”

设计服务时，以下四个必须考虑原则：以人为本，协作，原型驱动和迭代。

以人为本：Start with empathy and understand people through direct observation and research. All interactions with customers must be authentic and focused on meeting their needs. Human-centered design is uniquely situated to arrive at solutions that are理想通过深入了解我们正在为之设计的人，并真正掌握他们所处情况的背景。

协作：与跨职能团队合作并分享创意以执行，测试和构建APON。通过包括具有不同背景的人，无疑可以涵盖各种各样的构想和探索。此外，当创建多样化的团队时，他们彼此建立专业知识。有效执行时，所有用户需求都会在服务设计模型。

迭代：通过迭代进行工作，可以在与整体愿景保持一致的同时及早交付价值。为了实现这一目标，首先创建一个路线图来开发短期，中和长期解决方案，使团队能够随着时间的推移学习和发展他们的想法。betway娱乐官网

原型驱动：快速原型制作是一种通过验证加快迭代设计速度的方法。迅速建立，分析和破坏事物，以学习新的构建，分析和破裂的方法。这被称为“迅速失败”，因为可以将原型越早掌握在最终用户手中，想法的质量和改进的新方法越快，可以将其纳入服务模型设计中。“快速和CHEALPLY测试可能的解决方案的快速实验和原型化是为什么服务设计项目在现实中具有牢固的基础的原因。它们建立在研究和测试的基础上，而不是基于意见或权威。”（第42页，This is Service Design Doing, by Marc Stickdorn, Markus Edgar Hormess, Adam Lawrence, Jakob Schneider）

最重要的是，服务设计始于花时间人们我们最终将有助于确定将为所有人起作用并驱动价值的服务模型。

Now that Service Design principles have been explained, we will explore the process and the phases of a Service Design engagement. The process begins with Design Research.

设计研究

设计研究是基础，也是服务设计参与的第一步。设计研究是执行活动，以理解和建立对产品和服务使用的人员和流程的同理心。

在研究和发展对用户的了解时，使用了许多不同类型的研究，其中包括探索性，生成性和评估性。以下是每种研究类型的概述。

探索性研究。在进行探索性研究时，许多技术用于定义当前情况或环境中的“什么”。这种类型的研究旨在将设计研究人员沉浸在情况的背景下，并深入了解上下文中的行为。我们使用一种称为“上下文查询”的技术来收集上下文中的信息，并通过观察来了解用户。探索性研究使我们能够亲眼目睹用户的挑战，验证假设，并理解核心目标，并需要建立更多专注的研究活动。

生成研究。在进行生成研究时，目标是响应参与者的代表，将体验正在设计的服务的人员或用户确定的需求。在参与性设计中，一种允许所有活跃用户（员工，消费者和组织）使用和参与的方法，活动更具投射性，包括练习，以帮助人们表达思想，情感和欲望经验。在研究的后期，活动更具建设性，旨在验证对服务概念，流量和证据的特定反应。

生成研究方法旨在了解服务的情感原因和客户需求，以帮助组织了解期望，从而推动客户最重要的情感反应。

评估研究。评估研究有助于验证客户是否通过设计的资源来满足客户为服务经验带来的需求和期望。方法可以像实验室实验一样严格控制，也可以松散地定义为更具参与性设计活动的扩展。目的是评估开发过程中的资源，以便在最终发展进行大量投资之前可以更改过程。

在设计研究活动结束时，将所有数据和学习合成并转化为各种框架。

框架有助于识别见解（并且是依赖性），并将它们传达给更广泛的受众。

构架

设计研究的见解经常被组织成框架。

一个框架：

• 采用见解和观察结果，并将它们“框架”在一个帮助人们维持用户（协会或客户）中心的构造中，或者将关注关注对象或客户；
• 说明了洞察力，当前状态或愿景，并揭示了潜在的未来状态；和
• 是一种“使用思考的工具”框架，使团队可以“看到”机会，并帮助团队集思广益并开发改善服务设计模型的方法。

可以利用几种类型的框架。

原型，角色和思维方式只是理解用户意图的框架的一些示例。最好的设计研究实践是让数据or insight inform the meaningful Frameworks that are most useful.

以下是几个框架的概述，以组织服务设计过程中收集的数据。

原型。原型是对真实人的汇总描述，该描述有助于了解代表性用户的事实和模式。分析研究以定义基于行为和态度特征的一系列原型，以及观察到的共同特征，即超越角色或细分市场，并随着上下文（时间，设备，渠道等）的变化以及个人的角色，并且个人是一个个人是玩。

Personas.角色是一种设计工具，可以与一组真正的用户建立同理心。角色的目的是在对我们正在设计的人的真实描述中了解具有原型行为的人口统计信息。

心态。A Mindset is the situational attitudes and beliefs that shape a person’s approach to an activity or task. It defines the way people think about something which in turn drives behaviors.

重点是潜在的心理学和人格特征，这些心理和人口特征比传统的社会人口统计学细分更稳定。

人们可能拥有四种类型的思维方式的例子。

行为心态比传统细分更深，重点是目标，需求，痛苦点，行动，感觉和信念。行为思维方式将驱动发展在现实世界中有希望的命题的最佳机会。

Application of Frameworks to Understand User Needs.创新通常会失败，因为它们无法解决实际需求。了解客户和同事需求将推动最佳机会发展在现实世界中有希望的主张。除了原型，角色和思维方式外，旅程映射和蓝图是经常用于记录执行和客户旅程的框架的示例，以执行和完成任务或一系列任务映射回服务。以下是旅程映射和蓝图的概述。

旅程映射

旅程映射说明了客户和/或员工执行任务以随着时间参与服务的旅程。有时会添加其他维度，例如高点，分解，情感和接触点。旅程图是一种视觉工具，可以说明一个人经历的接触点和经验，以实现一组目标。“旅程地图使无形的体验可见，并促进了团队成员之间的共同理解。它们是一种以简单而富有同情心的方式可视化数据的一种方式，但是任何地图的质量都取决于其基于数据的质量。”（第84页，This is Service Design Doing, by Marc Stickdorn, Markus Edgar Hormess, Adam Lawrence, Jakob Schneider）。

下面说明了旅程图的基本框架，以说明用户的体验。

为了构建旅程图，我们从定义结构的主要活动开始。在图57.2所示的此示例中，我们从用户的阶段开始。在顶部，我们确定有三个阶段，前，期间和帖子。在阶段下方，我们解释了用户在这些阶段中需要采取的步骤。我们描述了用户实现目标或一组目标所需要做的事情。通常，旅程地图随着时间的推移以线性格式讲述用户的故事，但这并不总是必须这样。沿Y轴（垂直轴），我们确定了参与体验的任何其他利益相关者（可能是朋友，家人或同事取决于）。在他的书中好服务，娄·唐纳（Lou Downe）描述了15 principles of good service design。

第174页的第12号第12个“一项好的服务鼓励用户和员工的正确行为”，是从创建未来国家旅程地图并详细介绍我们寻求设计的行为的完美结果。

该过程通常始于记录当前状态的旅程图，然后扩展到完整的服务设计蓝图，以确定未来状态中解决的机会。

服务设计蓝图

服务蓝图是一个框架，用于同时描述服务过程，客户联系点以及关键用户（客户或助理）角度的服务证据。服务设计蓝图中记录的详细信息显示了部署的人员，流程和技术的基础，以支持多个接触点和交互的旅程。

A Service Design Blueprint can aggregate all users’ both the associate and customer’s journeys and does not necessarily have to be structured by time.

服务蓝图的基本组件。

Before starting the framework of a future-state Service Design Blueprint or Journey Map, it is necessary to prioritize the essential journeys to focus on using a Prioritization Framework.

优先级框架。A Prioritization Framework uses quadrants to identify the order in which to execute Service Design outcomes. Developing a scoring criteria helps to organize opportunities into groupings. Based on the score, concepts and future experiences can be evaluated and organized into this Framework to develop a Service Design roadmap or the plan to execute the solutions. A basic and standard structure for a Prioritization Framework is to map the value and effort required to realize implications on a high and low scale. “After strategic prioritization of the identified opportunities with stakeholders from several departments, the ideation stage in these projects then leads to ideas for new service concepts.” (Page 256,This is Service Design Doing, by Marc Stickdorn, Markus Edgar Hormess, Adam Lawrence, Jakob Schneider）。图57.4说明了样本优先级框架。具有高价值和低努力的解决方案可以确定为“快速获胜”，并且可以优先考虑在实施模型中首先发生。

Visual Illustrations:

创建视觉插图是为了使参与新产品或服务的所有人的价值主张栩栩如生。视觉插图可用于传达结果或“未来状态”，并对服务以及客户和员工如何进行交互的共同理解。视觉插图为客户，员工，员工，员工，，和业务，并针对实施新产品或服务的针对性建议。

新服务的这种愿景通常伴随着设计的叙述，以说明用户的方法和与视觉元素的互动。这也称为“服务原型制作”。“在开发服务时，如果您在设计和测试资源在设计最终运行服务所需的流程和技术之前，可以节省组织大量的时间和金钱。”（第211页，服务设计，从洞察到执行Andrew Polaine，Lavrans Lovile和Ben Reason）。

要了解有关创建框架的更多信息，请查看服务设计，从洞察到实施” Andrew Polaine，Lavrans Lovile和Ben Reason和这是服务设计：在现实世界中应用服务设计思维，马克·斯特里克多恩（Marc Strickdorn），马库斯·埃德加（Markus Edgar Hormess），亚当·劳伦斯（Adam Lawrence）和雅各布·施耐德（Jakob Schneider）。

总之，服务设计涉及人们，识别，设想，设计和地图经验之间的方法，工具和技术。

进一步阅读：

服务设计，从洞察到实施by Andrew Polaine, Lavrans Lovile, and Ben Reason

这是服务设计：在现实世界中应用服务设计思维马克·斯蒂克（Marc Stickdorn）

好服务- 如何设计有效的服务，路易丝·唐纳（Louise Downe）